یک کتاب، یک آینه

نگاهی به کتاب «میزبانی فراتر از انتظار» نوشتۀ ویلی گودارا

ویلی گودارا، نویسنده کتاب، یکی از چهره‌های تأثیرگذار رستوران‌داری معاصر در نیویورک است. کسی که از کار در رستوران‌های دنی مایر شروع کرد، در Eleven Madison Park به جایگاه مدیریت رسید، و همراه با دنیل هام (سرآشپز) این رستوران را به رتبه اول در لیست ۵۰ رستوران برتر جهان رساند. گودارا فرزند نسلی از مدیرانی است که به مهمان‌نوازی نه به عنوان یک وظیفه، بلکه به ‌مثابه یک فلسفۀ زیستی نگاه می‌کنند؛ فلسفه‌ای که در آن، دیدنِ مهمان، ساختن لحظه، و توجه افراطی به جزئیات، تبدیل به اصول بنیادین می‌شوند.

او در مصاحبه‌ای به مناسبت انتشار کتابش با وب سایت  McKinsey Global Publishing (منبع) گفته پدرش از او خواسته بود در طول مسیر حرفه‌ای‌اش، از کارهای ساده تا مالکیت و مدیریت یک رستوران، خاطراتش را بنویسد تا بتواند دیدگاه‌هایش را در هر دوره از کارش حفظ کند. چون به قول او، «زاویه دید تاریخ انقضا دارد». او می‌گوید دسترسی به دیدگاه‌های هر دوره می‌تواند احساس همدلی قویتری برای ارتباط با مشتری و همکارانش ایجاد کند و در این باره می‌گوید: «وقتی کسی از گارسونی به مدیریت ارتقا پیدا می‌کند، مدتی نگاه همدلانه‌ای دارد، اما کم‌کم شبیه یک مدیر فکر می‌کند، که طبیعی هم هست. پدرم معتقد بود اگر دیدگاهم را در طول مسیر ثبت کنم، بعدها می‌توانم به آن‌ها رجوع کنم و رهبر بهتری باشم.» گودارا می‌نویسد که پس از سال‌ها، وقتی دیگر دفترچه‌ای نداشت، دلش برای ثبت و بازگشت به افکار گذشته تنگ شد. همین حس، به‌ویژه در دوران کرونا، انگیزه‌ای شد برای نوشتن این کتاب تا تجربه‌ها را ماندگار کند و راهی باشد برای بهتر دیدن، بهتر فهمیدن، و بهتر رهبری‌کردن.

کتاب او تلفیقی‌ست از خاطرات حرفه‌ای، فلسفۀ مدیریتی و مجموعه‌ای از تجربه‌های انسانی و الهام‌بخش. میزبانی فراتر از انتظار مفهومی‌ست که فراتر از خدمات معمول رستوران معنا پیدا می‌کند. یعنی خلق لحظه‌هایی شخصی، خلاقانه و حتی گاه افراطی، که در حافظه مهمان حک می‌شود و با همکاری تیم Dream Weavers (رؤیاپردازها) ممکن می‌شود: گروهی از کارکنان که مسئولیتشان فراتر از ارائه خدمات معمول بود. کار آن‌ها شناسایی فرصت‌هایی پنهان و شخصی برای ساختن لحظه‌هایی بود که مهمان هرگز فراموش نکند. آن‌ها با دقت به مکالمات، اشاره‌ها و حتی حالت چهرۀ مهمانان توجه می‌کردند تا در دل تجربه‌ای رسمی، چیزی انسانی و منحصربه‌فرد بیافرینند.

یکی از داستان‌های معروف رؤیاپردازها، مربوط به شبی است که خانواده‌ای اسپانیایی به همراه پسر کوچکشان برای شام آمده بودند. در جریان گفتگو، مادر خانواده گفته بود که فرزندشان هرگز برف ندیده است. آن شب، درست به شکلی اتفاقی، نخستین برف سال بر خیابان‌های نیویورک می‌بارید. تیم رؤیاپردازهای رستوران فوراً یک کالسکه سورتمه‌ای کرایه کردند و پس از اتمام شام، خانواده را غافلگیر کرده و به یک سورتمه‌سواری در خیابان‌های برفی منهتن دعوت کردند تا پسر کوچک، برای نخستین بار در زندگی‌اش، در میان برف واقعی سُر بخورد. این لحظۀ ساده، برای خانواده به خاطره‌ای فراموش‌نشدنی تبدیل شد.

اما کتاب گودارا بیش از آنکه راهنمای موفقیت باشد، نوعی «آینه» است. آینه‌ای که خواننده را دعوت می‌کند به بازنگری در مسیر، در باور، و در کیفیت میزبانی خود. ما نباید این کتاب را صرفاً تحسین یا نقد کنیم؛ بلکه باید با ذهنی باز آن را بخوانیم، با واقعیات خود تطبیق دهیم، و نسخه‌ای بومی و منحصر‌به‌فرد از آن برای خود بسازیم. آنچه گودارا روایت می‌کند، در زمینه‌ای با زیرساخت‌های فرهنگی و اقتصادی متفاوت شکل گرفته، اما اندیشه‌اش قابل انتقال است. اگر آن را صرفاً الگو ندانیم، بلکه نقطه‌ای برای آغاز گفت‌وگو ببینیم.

در این مسیر، لازم می‌دانم صمیمانه از کسانی که باعث ترجمه و انتشار این کتاب شدند تشکر کنم: احمد ثقفی، مالک و بنیان‌گذار رستوران آولی، که با نگاه دقیق و آینده‌نگرانه‌اش این پروژه را ممکن کرد؛ میرحسام خالقی، که پیشنهاد ترجمه را مطرح کرد؛ و امیدرضا کاظمی که در فرآیند انتخاب، بازخوانی و به ‌اشتراک‌گذاری این تجربه نقش مؤثری داشت. همچنین احمد حسینی، مترجم کتاب، که ترجمه‌ای روان و حرفه‌ای از این متن ارائه داده است.

این کتاب را به همه فعالان صنعت غذا و خدمات پیشنهاد می‌کنم؛ اما بیش از آن، به کسانی که به معنا فکر می‌کنند. به کسانی که می‌پرسند: «چرا این کار را انجام می‌دهم؟ برای چه کسی؟ و با چه کیفیتی؟» در جهانی که بی‌تفاوتی، سرعت و مصرف‌گرایی رو به فزونی‌اند، مهمان‌نوازی هنوز می‌تواند کنشی فرهنگی، انسانی و حتی سیاسی باشد، اگر بخواهیم.

بله، واقعیت این است که ما در ایران با محدودیت‌های فراوانی روبه‌رو هستیم؛ از نبود آموزش سیستماتیک تا فشارهای اقتصادی. نمی‌توان انتظار داشت به‌سرعت به نقطه‌ای برسیم که گودارا از آن سخن می‌گوید. اما می‌توان مسیر را دید، و دیدن مسیر، خود آغاز حرکت است.

میزبانی فراتر از انتظار را نباید تنها با ذهنی مقایسه‌گر، بلکه با دلی مشتاق و چشمی کاوش‌گر خواند. چرا که این کتاب، در نهایت، یادآور می‌شود: در دل هر لبخند، هر بشقاب، و هر سلام، امکانی برای ساختن جهانی انسانی‌تر نهفته است.